Эффективное общение с чиновниками. Правило «трех гвоздей»

Перед тем, как начинать жаловаться, загляните поглубже в свою исстрадавшуюся душу и спросите себя: действительно ли вы готовы защищать собственное достоинство, моральные и материальные интересы - до победного конца? Сколько времени вы готовы потратить на это нелегкое дело: на написание заявлений, сидение в очередях, хождение по кабинетам чиновников, стократное повторение одного и того же - до победного конца? Верите ли вы вообще в то, что для простого смертного победный конец существует?

Заглянув в собственную исстрадавшуюся душу достаточно глубоко, вы можете встретить там существо, которое опустит вас на грешную землю: «Да кто ты такой, чтобы права «качать»? Другие и не такое терпят - и ничего. Чем ты-то лучше?» Или: «Они - власть, а ты кто? Не лезь - затопчут!» Или: «Все равно ничего не выйдет. Страна у нас такая». Лучше выслушать это сейчас - полным энергии и задора, а не через месяц, три или полгода - обессиленным бесконечными отписками, унижениями и угрозами чинуш.

Если и теперь вы не передумаете, то вам пригодятся 16 волшебных правил общения с чиновниками.

Правило 1: «Не верь, не бойся, не проси»

Просят, спрашивают и жалуются те, кто не имеют прав, - рабы. Свободный человек имеет права и собственное достоинство - он требует придерживаться Закона.

Правило 2: «Не давайте чиновнику скучать!»

Вы, конечно, можете приобрести юридический справочник для населения и переписать из него классический образец жалобы. Она будет сухой и бесконечно далекой от вашей собственной проблемы. Вам будет скучно ее писать, а чиновнику - читать. Больше творчества, энергии, воли к победе! Ваше оружие - не только законы, акты и нормы, но и личная изобретательность, пламенный порыв оскорбленной личности и четкий математический расчет. Помните: юридические справочники и образцы заявлений в них написаны обычными людьми. Напишите лучше! - ярко, сильно, пересыпая перлы своего сарказма статьями законов. Напишите так, чтобы чиновник уразумел весь трагизм случившегося с вами, понял, что вы от своего не отступитесь, и вспомнил главную чиновничью обязанность - защищать Закон. И пусть вас согревает соображение, что этот подвиг вы совершаете не только для себя, но и для тех, кто вдохновится вашим примером. В конце концов, для своих потомков!

Правило 3:«Не поддавайтесь эмоциям!»

Вас облапошили в магазине, обманули в ЖЭКе, унизили в приемной директора. Все ваше естество негодует, душа клокочет, затуманенный гневом мозг рисует картины страшной мести. Вы берете 10 листов бумаги и пишете все, что думаете о начальнике ЖЭКа или директоре. На всех 10 листах бумаги. А в самом конце требуете отремонтировать канализацию или уволить секретаршу.

Ну, и чего вы, собственно говоря, добились, проведя бессонную ночь за столом и исписав стопку бумаги?!

Вы дали чиновнику повод рассердиться на ваши слова, дали ему право говорить с вами сварливым тоном не о сути проблемы, а о ваших чересчур эмоциональных обвинениях. Ему вы предоставили реальную возможность игнорировать ваши требования, а себя лишили возможности жаловаться в вышестоящие инстанции, ведь теперь обиженный чиновник кому хочешь в два счета докажет, что вы - скандалист, хам и мелкий хулиган. И еще ваше счастье, если вас не привлекут к суду и не сдерут круглую сумму за наезд на должностное лицо.

Сейчас же разорвите все 10 листов вашей ругательной жалобы и успокойтесь! Поймите - канализация важнее. Вот теперь начинайте вежливо жаловаться, излагая суть грамотно и методично. Вы вообще вежливый, интеллигентный, исполненный собственного достоинства, законопослушный гражданин, свято верящий в то, что все должностные лица тоже вежливы и законопослушны. Что бы ни вытворял чиновник - не поддавайтесь эмоциям! Эмоции, конечно, оружие важное, но требующее хорошего расчета при применении.

На первом этапе своей протестной эпопеи вы «верите», что чиновник - верный слуга Закона, который лишь от переизбытка работы и чрезмерного переутомления чего-то недоглядел, в чем-то ошибся, забыл, перепутал. Вот вы вежливо и указываете ему на недочет или ошибку, при этом твердо настаивая на необходимости придерживаться законности при разрешении вашей проблемы.

Правило 4: «Действует только письменная жалоба»

Забудьте об устных жалобах. Чиновник признает только то, что написано, подписано, датировано, зарегистрировано и обозначено как «входящий» или «исходящий». Чиновник презирает того, кто жалуется устно. Устная просьба воспринимается им как слабость, трусость, неуверенность в себе, в лучшем случае - как лень. Поэтому сразу же привыкайте к письменному общению. Это сэкономит и ваше, и его время.

Правило 5: «Уважайте процедуру»

Начинать жаловаться надо с наинижайшей инстанции!

Первая жалоба может быть адресована именно тому, кто растоптал ваши права. Но как только вы получите от него ответ, естественно, вас не устраивающий, - немедленно жалуйтесь выше. Если и там проблема не разрешится - еще и еще выше, не пропуская ни единой инстанции. Всякий раз жалуйтесь еще и на нарушение закона предыдущими жалобополучателями, на нарушение сроков подачи ответа на вашу жалобу и на чиновников, которые не смогли решить вашу проблему.

Очень полезно в конце каждой жалобы напомнить о законах, которые обязывают чиновника письменно отвечать на любую письменную жалобу в десятидневный срок (Ст. 40 Конституции Украины, Закон Украины «Об обращениях граждан» - принят Верховной Радой Украины 02.10.1996 г., Указ Президента Украины «О мероприятиях по обеспечению конституционных прав граждан на обращения» от 19.03.1997 г.)

В статье 40 Конституции Украины говорится: «Все имеют право направлять индивидуальные или коллективные письменные обращения или лично обращаться в органы государственной власти, органы местного самоуправления к особам этих органов, которые обязаны рассмотреть обращение и дать обоснованный ответ в установленные законом сроки».

Не следует цитировать статью 40 в первой же жалобе - «хорошие» чиновники и так знают ее наизусть. А вот когда кто-нибудь из них проштрафится и нарушит «установленный срок», тогда в жалобе вышестоящей инстанции смело цитируйте - быстрее получите ответ.

Добивайтесь лишь письменных ответов. Помните: чиновник не может, как вы, отказываться отвечать на вопросы, свидетельствовать, подписывать протоколы до прихода адвоката. Он обязан делать это по первому вашему требованию, как, впрочем, и по требованию любого другого гражданина (если, конечно, вы сами не нарушаете Закон).

Во все жалобах вы затрагиваете только один вопрос.

Если у вас два вопроса - пишите две жалобы, если пять - пишите пять.

Непременно указывайте, какая норма закона нарушена именно в отношении вас . Никогда не пишите, например, «мне, как и другим работникам нашего предприятия, не выдают зарплату». Пишите только о себе. И не ленитесь при этом перечислить все статьи законов, нарушенных вашими обидчиками. У ваших коллег тоже имеются бумага и ручки - пусть пишут сами.

Жалоба должна быть короткой и конкретной.

Не давайте чиновнику повода обидеться хотя бы на одно ее слово. Если это «хороший» чиновник, он быстро отреагирует на ваши справедливые корректные требования и разрешит проблему. Если чиновник «плох» и создал своими противоправными действиями неприятную для вас ситуацию, то пусть выпутывается, выкручивается, отписывается - и оставляет письменные следы, которые дадут вам право жаловаться выше.

Один лист бумаги - ни строчкой больше .

Жалобщики-виртуозы владеют искусством изложения любой проблемы на пол-листа. Настоящие профи - на четверть. Но не стоит впадать в отчаяние, если у вас и после десяти переписываний бисерным почерком выходит две страницы. Смело несите их в канцелярию! Ведь вы лишь начинаете нелегкий путь жалобщика. У вас еще все впереди!

Правило 6: «Собирайте адреса чиновничьей «вертикали»,

на которую вам придется лезть со своими жалобами. Опрашивайте родных и друзей - хоть один да сообщит полезную информацию. А еще лучше - обратитесь в правозащитные общественные организации. Там не только помогут найти нужные адреса, но и могут написать чиновнику письмо-запрос по вашей теме - от имени организации, на солидном бланке. А это в вашей битве приравнивается к тяжелой артиллерии.

Если в кабинете чиновника у вас хватит духа вежливо осведомиться: «А кто ваш непосредственный начальник?», можете себя поздравить - вы стали полноценным квалифицированным жалобщиком, достойным уважения и побед.

Правило 7: «Используйте соперничество чиновников»

Этот способ годится, когда вашу проблему могут решить несколько должностных особ одного ранга. Начните с жалоб «на личных приемах». Предварительно проведите разведку в приемных: граждане в очередях могут рассказать много интересного о чиновничьих характерах и взаимных отношениях. Если вы деликатно намекнете «хорошему» чиновнику, что его коллега «плох», то «хороший» может вдохновиться и немедленно разрешит вашу проблему. Пусть даже и не ради тожества Закона и справедливости, а в пику коллеге.

Правило 8: «В искусстве жаловаться не бывает мелочей»

Жалоба начинается с «шапки», в которой кроме адреса конкретного адресата, стоит написать слово «Копии» и оставить 5–6 или 8–10 пустых строк. Потом вы сможете по одному вписывать туда адресатов, которым посылаете копии жалобы. Но в самой первой жалобе эти строке должны быть пустыми. Пусть адресат подумает, кому еще вы отослали свое творение. Начинайте жалобу со ссылки на указ Президента, постановление главы администрации или начальника ЖЭКа. «Указ», «постановление» - это магические слова, действующие на чиновника на рефлекторном уровне. А документ, подходящий к теме вашей жалобы, всегда найдется - не ленитесь искать.

Не забудьте в конце написать «С уважением…», даже если никакого уважения вы не испытываете. Эта небольшая приписка покажет чиновнику, что у вас - железная выдержка и непоколебимая уверенность в быстром разрешении проблемы.

Правило 9: «Гласность - ваша «тяжелая артиллерия»

Бороться можно только гласно. Чем больше союзников - тем лучше. Вы же для чего-то избирали депутатов? Так дайте им возможность оправдать ваше доверие, доказав, что они достойны чести быть избранными еще раз! Соберите координаты всех ваших депутатов - и пишите им, пишите! У них есть помощники - общайтесь с ними. Адреса и телефоны вам охотно сообщат в рай-, гор-, облсовете, которые, между прочим, содержатся на ваши налоги.

Прессу не напрасно называют четвертой властью - используйте это оружие. Журналисты - всегда в поисках конфликтных тем, так помогите им - напишите о своей битве с чиновниками. Сделайте для журналиста копии всех отписок - чем грубее и бездушнее будут они, чем больше будет в них грамматических и стилистических ошибок, тем больше обрадуется журналист. Это для него - находка, драгоценная жемчужина, за которую он получит гонорар. А если вы сумеете напрячь его настолько, что он направит официальный запрос от редакции по вашему делу (с припиской - «в связи с подготовкой публикации») - можете не сомневаться: чиновник на определенное время станет праведным сторонником законности и ревностным слугой народа. Не упустите этого момента!

Правило 10: «Уважайте индивидуальность чиновника»

Не указывайте в «шапке» заявления сразу десяток адресов. Не ставьте в один ряд крупных и мелких чиновников, не покушайтесь на святое - иерархию. Жалоба должна быть индивидуальна, как признание в любви. Вы обращаетесь за помощью к конкретному Ивану Ивановичу, потому что уверены в его справедливости, влиятельности, авторитете. Вы и не сомневаетесь, что лишь в его власти спасти вас от беззакония других. Если, конечно, он захочет…

Правило 11: «Заведите папку «ДЕЛО №…»

В ней будут храниться копии всех документов. Даже если вы очень робкий человек, вам придется научиться вежливо, но настойчиво заставлять регистрировать ваши бумаги. Вы не должны уходить из приемной, пока на вашей жалобе не будет стоять отметка «принято» - с датой и подписью ответственного лица. Все ваши бумаги, как минимум - в двух экземплярах! Больше - можно, меньше - ни в коем случае! Если вы все же теряетесь перед секретаршами - не беда: отсылайте жалобы письмами «с уведомлением о вручении». На открытке, приклеиваемой к письму (она вернется к вам с отметкой о получении письма адресатом), обязательно четко и разборчиво напишите тему жалобы.

В папке должно быть все - троллейбусные билеты, чеки за корвалол и валидол, справки из поликлиники об ухудшении вашего здоровья из-за потрясений от незаконных постановлений власти, затрагивающих лично вас. Никогда не ленитесь после «суровых» приемов у ответственных лиц сходить к участковому врачу и пожаловаться на бессонницу, проблемы с нервной, желудочной и прочими системами. Записи в карточке станут неоспоримым доказательством ваших моральных потерь даже в суде. Помните: жаловаться - это серьезная, долгая работа. Ленивые не побеждают.

Правило 12: «Не давайте чиновнику забыть о вашем деле»

Не нарушайте расписание «атак», не расслабляйте партнеров по соревнованию, не оставляйте им ни минуты для грез о том, что вы, может быть, угомонились.

Правило 13: «Крепко держитесь за статью закона, которую они нарушили в отношении вас»

Чиновник привык общаться намеками: «Вы же сами понимаете, за что вас уволили». - «Нет, не понимаю, объясните, пожалуйста». Что бы он вам ни говорил, вежливо переспрашивайте, является ли это основанием для нарушения статьи такой-то закона такого-то. Ведь таких оснований нет и быть не может, и вы оба это хорошо знаете.

Со своей стороны не пытайтесь применять к чиновнику свои моральные принципы. НЕ обсуждайте с ним такие категории, как «совесть», «сочувствие», «порядочность». Конкретного результата от такой дискуссии вы не получите. Единственный шанс добиться результата - настаивать на принципах Закона!

Правило 14: «Изучайте жизнь и привычки чиновников»

Среди начинающих жалобщиков бытует ошибочное мнение, что современный чиновник прикрыт со всех сторон и во всех случаях. На самом деле это не так. «Наверху» чиновника будут защищать лишь до тех пор, пока это не угрожает самому защитнику. Никто не станет «подставляться» за коллегу в чиновничьем мире.

Чего боится чиновник:

1. Плохой характеристики. Если вы испортите чиновнику статистику своими жалобами, это станет убедительным доказательством его плохой работы - доказательством, которое не скроешь (не зря же вы все регистрировали в двух экземплярах!).

2. Умных жалоб в вышестоящие инстанции. Умная жалоба - это неоспоримый компромат в руках начальника, законное основание освободить теплое место для племянника супруги. Вновь посаженный чиновник всегда будет помнить, что его предшественника сняли с вашей подачи. На всякий случай (чтоб не «влипнуть») он отнесется к вашей жалобе внимательнее.

3. Гласности во всех проявлениях. Но об этом мы уже говорили.

4. Разборок между депутатскими и административными корпусами. Как правило, между этими ветками власти наблюдается противостояние. Очень часто можно заметить конфронтацию и между представителями областной и городской власти. Не забывайте поэтому отсылать копии обеим конфликтующим сторонам. Они сами надлежащим образом используют вашу жалобу в своих разборках.

Правило 15: «Не спешите обращаться в суд»

Нынче любимая отговорка аппаратчиков: «Идите в суд - пусть там решают». Не поддавайтесь на это, пока не будете готовы. Методично «доставайте» по порядку все чиновничьи инстанции. Скромно объясняйте, что не хотите перегружать своей проблемой «самый гуманный суд в мире». Пусть чиновник письменно посоветует вам обратиться в суд. Тогда у вас будет право писать, что вы обратились в суд по рекомендации этого самого чиновника. Можете не сомневаться, он свое за это получит. Что ж, сам напросился!

Наши суды завалены большими и малыми исковыми заявлениями. К суду надо тщательно готовиться и собирать материалы. Сделайте лучше все возможное для решения проблемы на досудовом уровне. А если не выйдет…. Судьи ценят тщательно и грамотно выполненную работу - все ваши справки и квитанции, копии и справки настроят их в вашу пользу.

Правило 16: «Не считайте чиновников дураками»

Важно понять - полный дурак туда не пробьется. А если пробился - значит, это кому-то нужно. Может, он лишь прикидывается дураком. Не расслабляйтесь, будьте бдительны!

Самое важное правило. В каждом своем тексте вы демонстрируете, подчеркиваете, настаиваете, что закон для вас - превыше всего, он недвижим и неизменен. Ввы не верите в возможность сознательного нарушения законов государственными служащими всех уровней, вплоть до гаранта конституции

Если вам кажется, что все эти советы слишком просты и чересчур оптимистичны - это вам лишь кажется. Попробуйте выиграть маленькую-малюсенькую битву - одержите победу над мелким чиновником. Тогда вам станет ясно, что вы способны на большее.

Правило 1: "Не верь, не бойся не проси".

Просят те, кто не имеют права, - рабы. Свободный человек имеет право и достоинство - он требует соблюдения Закона.

Правило 2: "Не давайте чиновнику скучать!"

Конечно, вы можете купить юридический справочник для населения и переписать из него классический образец жалобы. Образец сухой и далекий от вашей личной проблемы. Вам скучно его писать, а чиновнику скучно читать. НЕ допускайте этой грубой ошибки! Больше творчества, энергии, воли к победе. Ваше оружие - не только законы, акты и нормы, но и личная изобретательность, пламенный порыв оскорбленного достоинства и математический расчет. У вас есть конкретная выстраданная цель, и только вы можете ее получить. Никто за вас не сделает эту работу. Помните: юридические справочники и образцы заявлений писали такие же люди, как вы. Напишите лучше! Напишите ярко и сильно, пересыпая перлы сарказма статьями законов! Напишите заявление так, чтобы чиновник осознал трагизм того, что с вами произошло, понял, что вы не отступитесь, и вспомнил о своих чиновнических обязанностях защищать закон.

Правило 3: "Не поддаваться эмоциям!"

Вас обидели в магазине, обманули в ЖЭКе, унизили в приемной директора. Все ваше существо возмущено, душа клокочет, а в помраченном мозге вырисовываются картины мести. Вы берете 10 листов бумаги и пишете все, что вы думаете о начальнике ЖЭКа или директоре - на всех 10 листах. А в самом конце требуете отремонтировать канализацию или уволить секретаршу.

Вы просидели за столом бессонную ночь, исписали кучу бумаги и чего в конечном итоге добились?

Вы дали чиновнику повод рассердиться на ваши слова. Вы сами, собственными руками дали ему право говорить с вами сварливым тоном не о сути проблемы, а о ваших слишком эмоциональных обвинениях. Вы дали ему реальную возможность игнорировать ваши требования. Вы лишили себя возможности жаловаться в высшие инстанции, потому что обиженный чиновник в любой момент докажет, что вы - скандалист, хам, мелкий хулиган. И ваше счастье, если вас не привлекут к суду и не сдерут кругленькую сумму за оскорбление должностного лица.

Немедленно порвите все 10 страниц вашей бранной жалобы и успокойтесь. И вы поймете, что канализация важнее. И тогда начинайте вежливо, грамотно и методично жаловаться. Вы вообще вежливый, интеллигентный, наполненный достоинством и законопослушный гражданин, который свято верит, что все должностные лица - так же вежливые и законопослушные. И что бы ни вытворял чиновник, не поддавайтесь эмоциям. Эмоции - это тоже важное оружие, но надо хорошо рассчитывать, когда и где ее применить.

Итак, на первом этапе эпопеи обжалования вы "верите", что чиновник - верный слуга Закона, который от перегрузок немного что-то недосмотрел, ошибся, забыл, перепутал. А вы вежливо указываете ему на недосмотр или ошибку и при этом твердо настаиваете на соблюдении законности при решении вашей проблемы.

Правило 4: "Действует только письменная жалоба".

Забудьте об устных жалобах. Для чиновника существует только то, что написано, подписано, датировано, зарегистрировано и обозначено и отмечено как "входящий" или "исходящий". Чиновник не может уважать того, кто жалуется устно. Устная просьба воспринимается чиновником как слабость, трусость, неуверенность в себе. В лучшем случае - как лень. Кроме того, большинство чиновников устроены так, что просто не способны услышать устную жалобу. Такая у них профессиональная особенность. Так сразу приучайтесь к письменному общению с чиновником. Это сэкономит ваше время.

Правило 5: "Уважайте процедуру".

Допустим, вы твердо решили жаловаться. Теперь надо решить - кому и как?

Жаловаться СЛЕДУЕТ НАЧАТЬ с самых низких ИНСТАНЦИИ.

Первая жалоба может быть адресована именно тому, кто нарушил ваши права. Как только вы получите от него ответ, который вас не устраивает, - немедленно жалуйтесь выше. Если и тогда проблема не решилась - еще выше и выше, не пропуская ни одной инстанции. Каждый раз жалуйтесь на нарушение закона предыдущими получателями жалоб, на нарушение сроков ответа на ваши жалобы и на чиновников, которые не решают проблему.

Очень полезно в конце каждой жалобы напоминать о законах, которые обязывают чиновника письменно отвечать на любую письменную жалобу в десятидневный срок:

Статья 40 Конституции Украины, Закон Украины "Об обращениях граждан" и Указ Президента Украины "О мерах по обеспечению конституционных прав граждан на обращение".

В статье 40 Конституции Украины говорится: "Все имеют право направлять индивидуальные или коллективные письменные обращения или лично обращаться в органы государственной власти, органы местного самоуправления к должностным и служебным лицам этих органов, которые обязаны рассмотреть обращение и дать обоснованный ответ в установленный законом срок ".

Не стоит приводить эту цитату в первой жалобе, потому что каждый хороший чиновник знает ее наизусть. А уж если кто из них забудет и нарушит срок ответа - тогда в жалобе в высшую инстанцию смело цитируйте - быстрее получите ответ.

Добивайтесь только письменных ответов. Помните: чиновник не может, отказатся отвечать на Ваш вопрос. Он обязан сделать это по вашему требованию, как и по требованию любого другого гражданина. Если, конечно, вы сам, не нарушаете закон.

Во всех жалобах вы поднимаете ТОЛЬКО ОДИН ВОПРОС.

Если у вас два вопроса - пишите две жалобы. Если пять - то жалоб следует писать пять.

Обязательно указывайте, какая норма закона КАСАЕТСЯ ПО ВАС ЛИЧНО. Никогда не пишите, например, что "мне, как и другим работникам нашего предприятия, не выдают зарплату". Пишите только о себе. И не ленитесь перечислить все статьи законов, нарушенных вашими обидчиками. А у ваших коллег тоже есть бумага и ручки - пусть тоже пишут. Но каждый только по своей проблеме.

ЖАЛОБА ДОЛЖНА БЫТЬ короткая и корректная.

Не давайте повода чиновнику обидеться хотя бы на одно слово вашей жалобы. Если это «хороший» чиновник, он быстро отреагирует на вашу справедливое корректное требование и решит проблему. Если это «плохой» чиновник, который своими противоправными действиями создал для вас неприемлемую ситуацию, то пусть выпутывается, выкручивается, отписывается и - оставляет письменные следы, которые дадут вам право жаловаться выше.

ОДИН ЛИСТ ТЕКСТА - И ни строчки БОЛЬШЕ. Жалобщики-виртуозы умеют изложить любую проблему на пол-листа. Настоящие асы - на четверть листа. Но не надо отчаиваться, если у вас и после десяти переписок мелким почерком получается две страницы. Смело несите их в канцелярию. Ведь вы еще только начинаете путь жалобщика. У вас еще все - впереди!

Правило 6: "Собирайте адреса чиновничьей вертикали"

Спрашивайте у родственников и друзей - хотя бы один из них сообщит интересную информацию. А еще лучше - обратитесь в правозащитные общественные организации. Там не только помогут узнать нужные адреса, но и могут написать чиновнику письмо-запрос по вашей теме от имени организации на солидном бланке. Это в вашей битве приравнивается к тяжелой артиллерии.

Если в кабинете чиновника у вас хватит духу вежливо спросить: "А кто ваш непосредственный начальник?", - Можете себя поздравить - вы созрели для полноценного квалифицированного жалобщика, достойного уважения и побед.

Правило 7: "Используйте соперничество чиновников".

Этот метод годится, если вашу проблему могут решить несколько должностных лиц одного уровня. В этом случае начните с жалоб "на личных приемах». Предварительно проведите разведку в приемных: граждане в очередях могут рассказать много интересного о характерах чиновников и отношения между ними. Если вы деликатно намекнете "хорошему" чиновнику, что его коллега - "плохой", - это может вдохновить "хорошего чиновника" на немедленное решение вашей проблемы. Пусть даже не ради торжества закона и справедливости, а "в пику" коллеге.

Правило 8: «В искусстве жаловаться нет мелочей".

Жалоба начинается с "шапки", в которой, кроме точного адреса адресата, стоит написать слово «Копии...» и оставить 5-6 (или 8-10) пустых строк. Затем вы сможете по одному вписывать туда адресатов, которым посылать жалобу в копиях. Но самому адресату оставьте эти строки пустыми. Пусть подумает, кому вы еще послали этот текст.

Начинайте жалобу со ссылкой на указ Президента, постановление главы администрации или начальника ЖЭКа. "Указ", "постановление" и т.п. Волшебного слова, которые действуют на чиновника на рефлекторном уровне. А документ, который подходит к теме вашей жалобы, всегда найдется, - только не ленитесь поискать.

Обязательно укажите, какие нормы каких законов нарушены в отношении вас лично. Не забудьте в конце написать «С уважением к Вам...". Даже если никакого уважения вы не чувствуете. Эта маленькая приписка покажет чиновнику, что у вас железная выдержка и непоколебимая уверенность в быстром решении проблемы.

Правило 9: "Гласность - ваша тяжелая артиллерия".

Бороться можно только гласно. Чем больше союзников - тем лучше. Вы для чего выбирали депутатов? Так дайте им теперь возможность оправдать ваше доверие, доказать, что они достойны быть избранными еще раз! Соберите координаты всех ваших депутатов - районного, городского, областного, народного ВР - и пишите им, пишите! У них есть помощники, общайтесь с ними. Адреса и телефоны вам охотно сообщат в районном, городском или областном Советах, которые, кстати, существуют на ваши налоги.

Пресса не зря называется «четвертой властью» - используйте это оружие. Журналисты всегда ищут конфликтные темы - так помогите им, напишите о своей битве с чиновниками. Сделайте для журналиста копии со всех чиновничьих отписок. И чем грубее и бездушные они будут, чем больше в них будет грамматических и стилистических ошибок, - тем больше обрадуется журналист. Потому что то, что на вас подействовало, как яд, для него - находка, драгоценная жемчужина, за которую он получит гонорар. А если вы сумеете заинтересовать журналиста настолько, что он направит официальный запрос от редакции по вашему делу с припиской "в связи с подготовкой публикации", можете не сомневаться: чиновник на время станет праведным сторонником законности и ревностным слугой народа (и вашим в том числе). Не упустите этого момента!

Не забывайте рассылать публикации во все инстанции по вертикали. Чиновники какой-то степени тоже люди, и печатное слово действует на них сильнее, чем писаное.

Правило 10: "Уважайте индивидуальность чиновника".

Не указывайте в "шапке" заявления сразу десяток адресов. Не ставьте в один ряд больших и малых чиновников, не посягает на святое – иерархию. Жалоба должна быть индивидуальна, как признание в любви. Вы обращаетесь за помощью к конкретному Ивану Ивановичу, потому что вы уверены в его справедливости, влиятельности, авторитетности. Вы не сомневаетесь, что в его власти спасти вас от беззакония других. Если, конечно, он захочет...

Правило 11: "Заведите папку" ДЕЛО № ..."

В папке будут храниться копии всех документов по вашему делу.

Даже если вы очень несмелый человек, вам придется с самого начала приучить себя к тому, чтобы в кабинетах вежливо и неотступно заставлять регистрировать на ваши бумаги. Вы не можете уйти из кабинета до тех пор, пока на копии вашей жалобы не будет стоять отметка «принято» с датой и подписью ответственного лица. Все бумажки у вас - минимум в двух экземплярах! Больше - можно, меньше - ни в коем случае. (Лишний копия может понадобиться для журналиста или случайно встреченного в коридорах мэрии общественного Правозащитника).

Если вы все еще теряетесь и стыдитесь перед секретаршами чиновников - не беда. Просто вам придется потратить немного денег на конверты и марки и отправить жалобы письмами с "уведомлением о вручении". На открытке, которая приклеивается к письму и возвращается к вам же с отметкой о получении его адресатом, обязательно напишите тему жалобы. Даже если места очень мало - пишите так, чтобы суть была понятна. Тогда адресат (или его секретарша, или барышня из канцелярии) распишется не просто за письмо, а за тему. Таким образом почтальон зарегистрирует вместо вас вашу конкретную жалобу. А ход жалобы в аппарате управления и выполнения строго регламентирован. И ответственность за нее чиновника - тоже.

Открытку - "уведомление о вручении" - вы тоже положите в папку.

Там должно быть все - даже троллейбусные билеты, даже чеки за валидол и справки из поликлиники об ухудшении вашего здоровья из-за потрясения беззаконным постановлением властей по поводу лично ваших проблем.

Никогда не ленитесь после «суровых» приемов у должностных лиц сходить к участковому врачу и пожаловаться на бессонницу, расстройство нервной, желудочной и любой другой систем организма. Пусть участковый врач выпишет вам бром с пургеном. Вам придется потратить на это немного времени, но запись в вашей карточке именно участкового врача именно в государственной поликлинике является неоспоримым доказательством ваших моральных и материальных убытков не только для высших инстанций, но и для суда. Помните: жаловаться - это серьезная длительная работа. Ленивые не побеждают.

Правило 12: "Не давайте чиновнику забыть о вашем деле".

Не нарушайте расписание «атак» и не расслабляйте партнеров по соревнованию, не оставляйте им ни минуты для мечтаний о том, что вы, возможно, "угомонились". Разве вы не знаете, как трудно потом отказаться от мечты?

Правило 13: "Крепко держитесь за статью закона" , которую они нарушили в отношении вас. Чиновник привык общаться намеками: "Вы же понимаете, за что уволили". - "Нет, не понимаю, объясните пожалуйста". Не «видитесь» на обсуждение вашего характера, недостатки вашей тещи или детей. Что бы он вам не объяснял, вежливо переспрашивайте, является ли это основанием для нарушения статьи такого-то закона. Потому что таких оснований нет и не должно быть, и вы оба это хорошо знаете.

Со своей стороны не пытайтесь применять к чиновнику свои моральные принципы. Не стоит обсуждать с ним такие категории, как "совесть", "сочувствие к ближнему", "патриотизм", "порядочность". Возможно, вы и получите мгновенное удовлетворение от дискуссии на эти темы, но не надейтесь на какой-то результат. Единственный шанс для вас - настаивать на принципах Закона!

Правило 14: "Изучайте жизнь и привычки чиновников".

Среди жалобщиков бытует мнение, что современный чиновник "прикрыт" со всех сторон и во всех случаях. На самом деле это не так. «Наверху» чиновника будут защищать ровно до тех пор, пока это не угрожает тому, кто защищает. Никто не будет до конца "подставляться" за коллегу в чиновничьем мире. Тем более, если на его место стоит большая очередь.

Чего боится чиновник:

1. "Плохой" статистики. Если вы испортите чиновнику статистику своими жалобами, да еще и поддержанными обращениями ваших коллег, искренних защитников, общественности, профессиональных союзов, прессы (каждый пусть пишет отдельное обращение), то это - неопровержимое доказательство его плохой работы, который невозможно скрыть (не зря же вы все регистрировали в двух экземплярах).

2. Умных жалоб "наверх". Потому умная жалоба - это неопровержимый компромат в руках начальника, законное основание освободить теплое место для племянника жены и свояка тещи. Новый чиновник всегда будет помнить, что предшественника сняли с вашей «подачи» и на всякий случай отнесется к вашим жалобам внимательнее - чтобы не "влипнуть".

3. гласности во всех проявлениях. Но об этом мы уже говорили.

4. "разборок" между депутатскими и административным корпусами. Как правило, между этими ветвями власти наблюдается противостояние. Довольно часто можно заметить конфронтацию между представителями областной и городской власти. Поэтому не забывайте отсылать копии обеим противостоящим сторонам. Они сами используют вашу жалобу надлежащим образом в своих чиновничьих "битвах".

Правила 15: "Не спешите обращаться в суд".

Сейчас любимой отговоркой аппаратчиков стало: «Идите в суд - пусть там решают". Не поддавайтесь на это, пока не будете готовы. Методически "доставайте" по порядку все чиновничьи инстанции. Скромно объясняйте, что не хотите перегружать вашей не такой уже и глобальной проблемой "самый справедливый и гуманный суд в мире". Пусть чиновник письменно посоветует вам обратиться в суд. Тогда у вас будет полное право в судебных бумагах и в жалобах "наверх" писать, что вы обратились в суд по рекомендации самого чиновника. Можете не сомневаться, что чиновнику попадет «на орехи» по полной программе. Что ж, он сам напросился.

Все наши суды завалены малыми и большими исковыми заявлениями. В суд следует тщательно готовиться и собирать материалы. Лучше сделайте все, чтобы решить дело в досудебном уровне. Но если не получится - все ваши копии и справки, квитанции и чеки очень помогут судье быстро разобраться в проблеме и настроят его в вашу пользу. Потому судьи ценят тщательно и грамотно выполненную работу.

Правило 16: "Не считайте чиновников дураками".

Важно понять, что полный дурак туда не пробьется. А если пробился, значит, это кому-то нужно. Возможно, он только прикидывается дураком. Не расслабляйтесь. Будьте бдительны.

Самое важное правило. В КАЖДОМ СВОЕМ ТЕКСТЕ вы демонстрируете, подчеркивает, настаивает, что ЗАКОН ДЛЯ ВАС – ВАЖНЕЕ ВСЕГО, и ЧТО ВЫ НЕ ВЕРИТЕ В ВОЗМОЖНОСТЬ сознательного нарушения ЗАКОНОВ государственными служащими всех уровней, вплоть до гаранта Конституции.

Практика показывает, что личный прием у чиновника более эффективен, чем письменное обращение в инстанцию: общение «вживую» обязывает быть более внимательным и ответственным. Однако, попадая в должностные кабинеты, люди не всегда могут донести свою проблему и добиться ее решения, совершая стандартные коммуникативные ошибки. Как правильно вести переговоры с чиновниками, чтобы достучаться до них и решить свой вопрос положительно? Базовые рекомендации дает Татьяна СТАНКЕВИЧ, тренер по искусству переговоров, адвокат, медиатор адвокатского бюро «Право и семейная медиация» .

Определите проблему и решение

В первую очередь необходимо четко сформулировать свою проблему и предполагаемое решение. Очень часто люди не знают, чего хотят добиться, и приходят на прием к чиновникам, чтобы выплеснуть эмоции, а не решить проблему как таковую. Но «государевы люди» действуют в рамках определенных предписаний и полномочий, и излияние эмоций никак не может повлиять на их решения. Поэтому чем четче выражена мысль, чем больше рациональной, а не эмоциональной информации, тем больше шансов, что чиновник будет лучше ориентироваться в вашей проблеме. Опытные переговорщики рекомендуют письменно подготовиться к визиту. Кратко для себя обозначить цель (чего я хочу достичь), основные тезисы (что я хочу сказать), определить, что нужно выяснить, понять, и предполагаемые договоренности. Это не позволит уйти от сути проблемы к эмоциям и утомительному многословию. Не значит, что ваше общение должно быть полностью лишено эмоций, но все свои чувства можно подчеркнуть одной фразой в конце: «Я так устал ходить по инстанциям», «Эта проблема подорвала здоровье моей семьи. Я прошу вас помочь» и пр.

Настройтесь на диалог

Если чиновник говорит, что не может вам помочь, не стоит сразу возмущаться, а лучше выяснить причины отказа. Это позволит получить дополнительную информацию о системе, куда вы обращаетесь. Далее нужно узнать, в чью компетенцию входит ваш вопрос, какой существует порядок решения. Очень часто люди идут на прием с изначальной установкой на монолог, не готовые слушать вторую сторону, и проигрывают за счет этого: ведь чиновники могут дать профессиональные советы. Вы пришли решать проблему, ваше общение с чиновниками - это элемент переговоров, то есть диалог. Если же вы не слышите собеседника, он тоже может очень быстро потерять интерес к вашим доводам, что никак не поспособствует положительному решению вопроса.

Мотивируйте без угроз

Если вы явно видите, что при всем вашем открытом и конструктивном поведении должностные лица отмахиваются от проблемы, считая ее слишком незначительной или, наоборот, очень затратной для них, тогда нужно попытаться заставить их изменить эту позицию. Постарайтесь поставить себя на место этого человека и попробовать понять, почему он так поступает. Здесь нет универсальных советов, нужно действовать по ситуации. Можно как-то затронуть его человеческие качества, чтобы ему захотелось вам помочь, можно воззвать к принципам профессионального поведения*, которым обязаны следовать чиновники, то есть использовать их стандарты в свою пользу. Можно продумать и способы «давления». Это не значит, что нужно открыто угрожать: «Если вы этого не сделаете, я пойду жаловаться президенту», как часто говорят наши граждане. Вместо этого можно сказать: «Если я не могу добиться в вашем кабинете своих законных прав, то буду вынужден сделать определенные шаги. Мне этого не хочется, я уверен, что все можно решить на месте, я со своей стороны готов сделать дополнительные шаги, если вы подскажете направление…»

Не опускайтесь до агрессии

Некоторые считают, что «пробить» стену чиновников можно только агрессивной позицией. Так ли это или все же лучше не переходить черту интеллигентности?

Должно быть взаимное уважение, - считает эксперт. - Даже если вас вначале встречают не очень вежливо, ваша позиция уважения к себе и собеседнику может изменить ситуацию и чиновники перейдут на ваш стиль поведения. Любое давление вызывает сопротивление в ответ. Это азы коммуникации.

КСТАТИ

*Государственная служба основывается на принципах:

верховенства Конституции Республики Беларусь;
служения народу Республики Беларусь;
законности;
приоритета прав и свобод человека и гражданина, гарантий их реализации;
гуманизма и социальной справедливости;
единства системы государственной службы и ее дифференциации исходя из концепции разделения власти на законодательную, исполнительную и судебную;
гласности;
профессионализма и компетентности госслужащих;
подконтрольности и подотчетности госслужащих, персональной ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение ими своих служебных обязанностей (Статья 6 Закона «О государственной службе в Республике Беларусь»).

НА ЗАМЕТКУ

Из бестселлера « Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации» Стюарта ДАЙМОНДА:

«Если вы будете сосредоточиваться на людях - достигнете гораздо большего. Даже в ситуации заключения сделки люди в пять раз чаще будут помогать вам, если вы будете относиться к ним как к личностям, а не как к безликой массе. Это верно и в отношении скучающего бюрократа-чиновника, и в отношении грубого сотрудника сервисного отдела телефонной компании, и в отношении лидера недружественной страны. Чего не следует делать, так это винить людей в том, что они неприятны и полны ненависти. Порицая их, вы отнюдь не приблизитесь к своим целям. А когда вы оцениваете людей по достоинству, они дают вам то, что вам нужно.

Использование угроз, оскорблений или сарказма, перебивание собеседника, обвинения в адрес другой стороны, снижение оценки собеседника, отсутствие списка обсуждаемых вопросов обычно приводят к значительному ухудшению результатов.

Успех переговоров зависит от используемых в ходе них точных слов. Например, можно высказать завуалированную угрозу вроде «Если мы не придем к соглашению, это повредит вашей репутации». А можно вместо этого сказать: «Как мы можем помочь вам воспользоваться этой сделкой, чтобы улучшить вашу репутацию?» Второй вариант я называю угрозой в рамках сотрудничества. Собеседник поймет, что вы имеете в виду. Однако то, как вы говорите это - в позитивном ключе, - позволит ему с гораздо большей легкостью выслушать вас».

Общаться с чиновниками приходится каждому из нас. Получить справку, подать декларацию, оформить документ или разрешение – да мало ли что! Но чиновники не всегда выполняют свои обязанности надлежащим образом. Кому-то просто лень напрягаться лишний раз, другой ожидает от вас «большого человеческого спасибо», третий – встал не с той ноги.

Иногда кажется, что бороться с этим невозможно, да и бессмысленно. Что единственный способ решения самого пустякового вопроса – это банальная взятка. Но есть и другой путь: знание законов, уверенное отстаивание своих прав и понимание механизма работы аппарата чиновников.

Роман в письмах

«… А с бумажкой – человек!»

Победить бюрократическую машину можно только ее методами. Эта машина, прежде всего, бумагооборот. Устные просьбы к делу не пришьешь, не заверишь печатью. А вот бумага – это документ, на который чиновник обязан реагировать. Иначе он получит нагоняй от собственного начальника. Значит, нужно научиться писать заявления, жалобы и ходатайства. И подавать их туда, куда следует.

Куда подавать документ

Многие считают, что любой документ надо подавать как можно «выше». Но если у вас нет горячей воды, жаловаться министру бессмысленно! Ваше заявление даже не попадет ему в руки – канцелярия все равно «спустит» ее в ЖЭК. Только времени пройдет гораздо больше.

Поэтому адресуйте любой документ именно в тот орган, в компетенции которого находится ваш вопрос.

Есть один прием, обычно заставляющий бюрократическую машину шевелиться. Следует составить три заявления: первый экземпляр направляется в нужное учреждение районного уровня, второй – в такое же учреждение городского уровня, третий – остается вас. Это нужно указать в каждом документе примерно с такой формулировкой: «Жалоба составлена в трех экземплярах, по одному для районного управления, городского управления и для заявителя».

Учреждение городского уровня «спустит» ваш документ в районное подразделение, но если ваш вопрос решаем, то на нем будет красоваться надпись вроде «Привести в исполнение». Районный чиновник будет уже рассматривать его не как бумажку от маленького человека, а как прямую директиву начальства. Иногда подобной правильной приписки бывает уже достаточно, чтобы чиновник зашевелился.

Помните: над каждым начальником есть другой начальник. Тот, кто пытался отделаться от вас пустой отговоркой, на самом деле, часто очень боится потерять свое место.

Как подавать документ

Первый вариант - заказное письмо с описью вложения. Оформляется в любом почтовом отделении. В таком случае письмо «не потеряется» и его зарегистрируют в книге входящих документов.

Второй вариант - личная доставка. Тут есть ряд нюансов. Придите в приемную нужного вам чиновника в рабочее время. Обратитесь к секретарю с просьбой передать ваш документ своему начальнику. По закону «Об обращениях граждан» секретарь обязан:

Принять документ
- зарегистрировать его в книге входящих документов
- присвоить ему входящий порядковый номер и зафиксировать этот номер на предоставленном документе
- заверить этот номер штампом на документе.

Также все эти манипуляции по вашей просьбе секретарь должен проделать и с вашим экземпляром. Благодаря этому вы будете знать регистрационный номер своего заявления и в любой момент сможете:

Позвонить в приемную чиновника и по входящему номеру выяснить, на какой стадии находится решение вашего вопроса
- предоставить второй, равноправный экземпляр утерянного документа (даже в налоговой бывают потопы, пожары и кражи со взломом).

Виды обращений граждан
Бюрократическая машина различает три вида заявлений граждан, в зависимости от сути вопроса и того, чего он хотите добиться.
Жалоба (укр. скарга) – просьба об устранении обстоятельства или о восстановлении справедливости, связанная с нарушением ваших прав или законных интересов. Нормальным языком – обращаю внимание и жалуюсь.

Заявление (укр. заява) – подается с целью реализации права или законного интереса заявителя (например, заявление о приеме на работу). Нормальным языком – заявляю, что…

Ходатайство (укр. клопотання) – официальная просьба о совершении какого-то действия или принятия решения. Нормальным языком – прошу сделать то-то или то-то.

Как составить обращение

1. Определите, куда и кому вы подаете ваш документ . Для этого достаточно перезвонить в учреждение, куда вы намерены отправлять обращение, и уточнить, в чьей компетенции находится ваш вопрос (надо узнать фамилию, имя-отчество, правильное название должности).

2. Составьте шапку обращения по такому алгоритму:
- кому (сначала должность, потом ФИО),
- от кого (гражданство, ФИО, адрес проживания, телефон).

Без этих сведений обращение считается анонимным и обязательному рассмотрению не подлежит.

В отдельных случаях нужно указывать паспортные данные или индивидуальный налоговый номер (например, при составлении обращения в налоговую).

3. Определите, какой вид обращения вы пишете (заявление, ходатайство, жалоба) . Напишите это название посередине страницы ниже шапки.

4. Изложите суть вашего обращения – что случилось, когда, какие вы предпринимали действия для решения вопроса (если предпринимали). Желательно придерживаться временной последовательности, не перескакивать с события на событие. Предложения должны быть простыми и понятными. Описывайте факты – даты, фамилии и т.д., а не ваши эмоции. Ваши части речи – существительные и глаголы, а не прилагательные.

5. Напишите, чего именно вы хотите . Без этого пункта ваше обращение теряет смысл – на него чиновник сможет отреагировать так, как ему будет удобно. Пишите не общие фразы (типа «прошу принять меры», «прошу решить вопрос» или «прошу наказать виновных»), а выставляйте четкие требования (например, «прошу восстановить утерянный документ», «прошу наложить административное взыскание на такого-то и сообщить мне о нем в письменном виде»). Так чиновнику будет сложнее отделаться отговорками.

6. Указывайте четкие сроки , например: «Прошу сообщить мне письменно о результатах проверки по изложенным фактам в установленный законом срок 14 дней». Если сомневаетесь, какой срок установлен законом в вашем случае – смело пишите «в течение 30 календарных дней». Это практически «потолок» для рассмотрения любого обращения. В качестве исключения из правил, срок может быть продлен до 45 дней, но вы же не обязаны предвидеть, что ваш случай будет кем-то определен как уникальный!

5. Подумайте, какими документами вы можете подтвердить факт нарушения ваших прав или ущерб , который был вам нанесен. Желательно, чтобы это были именно официальные документы, а не, скажем, фотографии или пленки. То есть, если вас залили соседи, то лучше приложить акт из ЖЭКа, засвидетельствовавшего этот факт, а не фото плавающих по дому предметов. Сделайте копии этих документов (можно просто на ксероксе) и приложите к документу. В конце обращения сделайте приписку «К (название документа) прилагаются ксерокопии таких документов (и названия документов в виде списка). Оригиналы предоставлю по требованию».

6. Завершите обращение подписью. Писать «с надеждой на восстановление справедливости» или что-то подобное совсем не обязательно. Вполне достаточно вежливого «с уважением, такой-то».

Помните: идеальный документ занимает не более 1 А4 страницы печатного текста стандартного формата. Максимум – 2 страницы. Если есть возможность, наберите ваше обращение на компьютере и распечатайте его в трех экземплярах. Если это невозможно, напишите три абсолютно идентичных текста четким, понятным, аккуратным почерком без исправлений и помарок. И конечно, постарайтесь писать без ошибок – как грамматических, так и пунктуационных.

Свидание вслепую

Иногда для решения вопроса приходится идти на прием к чиновнику лично. Это, конечно, неприятно – их часы приема совпадают с рабочим временем, очереди… Чтобы хоть как-то облегчить себе жизнь, сэкономить силы и нервы, рекомендуем соблюдать несложные правила.

Уточняйте простые вопросы по телефону.

Не идите сразу на прием. Позвоните в приемную (номер телефона можно узнать в горсправке или интернете) и уточните следующие вещи:

Кто может решить ваш вопрос – имя, фамилия, должность
- в каком кабинете, в какие дни и часы ведет прием нужный вам чиновник (можно также спросить, когда меньше очередь – обычно секретарь это знает); запишитесь на удобное для вас время, если это возможно, по телефону
- какие документы стоит взять с собой, с каких документов нужно снять копии, сколько этих копий должно быть; нужно ли нотариально заверять эти копии или достаточно ксерокопий
- понадобятся ли вам деньги для оплаты какого-то налога, пошлины; на какой счет должна быть проведена оплата и в каком объеме; в каком банке нужно оплатить, можно ли это сделать до приема
- нужны ли ваши фото, сколько их должно быть, какие к ним требования.

Таким образом, вы сможете сэкономить, как минимум, один поход в нужное вам учреждение.

Подготовьтесь к приему.

Возьмите с собой ВСЕ документы. Не только те, которые вам назвал секретарь и с которых вы сняли копии. А все, которые могут иметь отношение к вашему вопросу, а также документы, подтверждающие ваши родственные связи (свидетельство о рождении, о браке, разводе, документы на детей). В законе, конечно, указано, что чиновники не имеют права требовать от вас «лишние» бумаги, которые не указаны в четких перечнях. Но они все равно требуют! Подумайте, что проще – взять лишнюю бумажку или добиваться правды в еще нескольких очередях у «начальника этого начальника».

Произведите оплату всех необходимых квитанций и сделайте с них ксерокопии. Это нужно, если вы отдадите оригинал квитанции чиновнику, а с вашими документами что-то случится. Копии оплаты оставьте у себя.

Перед приемом.

Придите на прием немного раньше, чем вы записаны. Если очередь «живая», то лучше подойти где-то за полчаса до начала приема. Зарегистрируйте свое посещение в специальном журнале у секретаря. Благодаря этому простому приему вы можете быть уверены, что у чиновника не образуются «срочные дела».

Пока ожидаете приема, ознакомьтесь с информацией на стендах. Проверьте, все ли вы захватили.

Если чиновника нет в назначенное время, не скандальте сразу. Он мог забыть выключить утюг, его забрызгала проезжающая машина, заболел ребенок… Вспомните, ведь и вы опаздываете на работу по очень уважительным причинам! Но если чиновник не появляется довольно долго (скажем, более получаса), попробуйте обратиться к заместителю.

Также вы можете подать заявление (жалобу) на отсутствие чиновника, адресовав свое обращение органу или должностному лицу, которому он подчиняется. В заявлении укажите факт отсутствия чиновника в рабочее время (дата, время с… по…), ваше требование объяснить причину этой ситуации.

На приеме.

Прежде всего, поздоровайтесь! И улыбнитесь. Чиновник ведь пока ничего плохого вам не сделал, правда?
Рекомендуем назвать чиновника по имени-отчеству и четко проговорить свое. То есть, ваша первая фраза, после того, как вы открыли двери кабинета, должна быть такой: «Добрый день, Иван Иванович! Меня зовут Петр Петрович». Во-первых, вы зададите доброжелательный тон беседе. Во-вторых, вы устраните затруднение Ивана Ивановича, который видит вас впервые в жизни и не знает, как к вам обращаться. Ведь именно из-за того, что чиновник не знает, как вас назвать, он сразу требует документы – там есть ваше имя.

Кратко и внятно объясните суть вашего вопроса. Четко сформулированная цель визита – это уже половина его решения. Кроме того, чиновнику будет труднее увиливать или переводить вашу беседу на другую тему.

В двух-трех предложениях объясните:

Чего вы хотите
- почему вы этого хотите
- что вы уже для этого сделали.

Например: «Я хочу оформить документ Х, поскольку у меня тогда-то возникло обстоятельство Y. Я был в департаменте Z, но сотрудник по имени Василий Пупкин отправил меня к вам за разрешением на выдачу этого документа. Ваш секретарь по телефону посоветовала мне взять такие-то документы, сделать такие-то копии и оплатить вот такой счет. Можете ли вы помочь?»
Затем предъявите все документы, которые назвал секретарь, а также будьте готовы показать «запасные».

Важные правила общения с чиновником.

1. Отвечайте на вопросы четко и понятно. Не рассказывайте свою биографию и не описывайте мелкие детали дела. Если это необходимо – вам зададут дополнительный вопрос.

2. Не поддавайтесь на провокации! Иногда чиновник может говорить с вами на повышенных тонах. Говорите спокойным и уверенным голосом. Если ваш собеседник переходит на крик, наоборот, говорите тише. Чтобы услышать вас, он должен будет «снизить громкость».

3. Придерживайтесь принципа: «один вопрос – один визит». Если даже у вас несколько вопросов, требующих решения, постарайтесь решить для начала самый простой из них. Так вы зададите оптимистическое направление вашему дальнейшему взаимодействию.

4. Подкрепляйте свою просьбу ссылками на законодательство. Если вы называете законы (номера или названия) и знаете, что там написано, чиновник не сможет вам отказать.

5. Не разрешайте чиновнику менять тему разговора. Вы пришли по конкретному вопросу, а не поговорить с ним по душам. Вопрос должен быть решен здесь и сейчас, если к этому нет законных препятствий. Если таковые имеются, они должны быть вам названы, приведены ссылки на законодательство (не их внутреннее распоряжение, а именно украинское законодательство, обязательное для всех граждан), даны рекомендации, как эти обстоятельства могут быть устранены.

6. Не разрешайте чиновнику «переводить стрелки». Если ваш вопрос находится в компетенции чиновника – он обязан им заниматься. Если не находится, он должен дать вам рекомендацию, к кому обратиться.

7. Держитесь уверенно. Вы пришли по законному праву, в законное время, по записи или в порядке очереди. Вы принесли все документы и счета. Вы ничего не нарушили, а реализуете свое законное право. Почему вас должно что-то смущать?

Помните! Этот чиновник – не ваш начальник, не теща, не судья, не милиционер. Он получает зарплату с ваших налогов и работает, чтобы решать ваши вопросы, если они находятся в его ведении. Общайтесь с ним так, как бы вы общались с коллегой из другого отдела, равным вам по должности.